(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團(tuán)電商”商品實(shí)物與商家描述不一致，申請(qǐng)退款時(shí)被商家多次拒絕，用戶懷疑商家故意刁難。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)：http://qjkhjx.com/Index/complain_search.html?company=%E7%BE%8E%E5%9B%A2）
1月8日，廣東省的姚先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月27日在美團(tuán)電商平臺(tái)（多多盈利百貨專營(yíng)店）購(gòu)買碳鋼廚房置物落地架，出現(xiàn)實(shí)物與商家描述不一樣的情況，姚先生申請(qǐng)退貨退款，美團(tuán)電商一直不給退貨退款，每次退款都是拒絕，而且都差不多等到商家處理時(shí)間快結(jié)束的時(shí)候才拒絕退貨退款。
姚先生稱，美團(tuán)電商平臺(tái)要他重新安裝好架子，安裝那個(gè)架子要兩個(gè)小時(shí)，并稱安全后提供圖片就不給退款，姚先生認(rèn)為這是故意刁難不給退款嗎，姚先生表示這侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，他的訴求是美團(tuán)電商平臺(tái)在48小時(shí)內(nèi)處理好退貨退款，并且要商家和平臺(tái)道歉。
![}`1H%J[8R5CF~P4P$}]QWK4(1).jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20230109/1673244789848072.jpg "1673244789848072.jpg")
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，美團(tuán)電商隸屬于北京三快科技有限公司，成立于2007年4月10日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人鐘永健?！懊缊F(tuán)電商”是傳統(tǒng)的電商模式，有美團(tuán)App底部導(dǎo)航和獨(dú)立的美團(tuán)好貨App兩大入口，對(duì)標(biāo)京東、阿里、拼多多等電商平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字生活中餐飲外賣領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。2022年，同樣被投訴的平臺(tái)還有：餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家、21cake。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年，美團(tuán)還疑似存在退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、客服問題、貨不對(duì)板、送餐超時(shí)、信息泄露、惡意罰款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、訂單問題、發(fā)票問題、物流問題、退換貨難等問題。
【案例一】用戶投訴“美團(tuán)電商”利用熱門商品圖片欺騙消費(fèi)者
2022年12月29日，黑龍江省的金女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022.12.14日在美團(tuán)電商下單三份標(biāo)題及圖片都為“蓮花清瘟茶”的商品，給自己和家里老人一家一份。物流原因，金女士的那份于12月25號(hào)收到，打開快遞發(fā)現(xiàn)商品為“金銀花連清茶”。因?yàn)橐咔樵?，那段時(shí)間快遞延誤，金女士也不想再麻煩了就認(rèn)了，但是給老人買的那兩份還沒到，于是申請(qǐng)退款，商家延誤處理，24小時(shí)后拒絕退款。金女士又申請(qǐng)客服介入，中間耽誤兩天，導(dǎo)致其中一份快遞被當(dāng)?shù)乜爝f代簽收（老人在農(nóng)村，快遞都是由網(wǎng)點(diǎn)直接代收），商家因此拒絕退款，客服也沒有解決。
因?yàn)槭抢先?，不?huì)操作，而且快遞顯示12月27日簽收，到現(xiàn)在12月29日整整兩天并沒有接到任何快遞，也沒有收到商品。商家要求金女士聯(lián)系快遞退回商品再退款，可是老人根本沒收到也不會(huì)操作，金女士表示是商家第一次拒絕退款才導(dǎo)致時(shí)間延誤快遞簽收，這個(gè)責(zé)任要商家自己承擔(dān)。金女士認(rèn)為，商家這種欺騙消費(fèi)的行為是在可惡，用當(dāng)下熱門商品的標(biāo)題及圖片欺騙消費(fèi)，她有理由要求懲罰商家并賠償消費(fèi)者。
【案例二】“美團(tuán)電商”被指拖延搪塞 商品貨不對(duì)板
2022年11月13日，湖北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月2日在美團(tuán)電商食品自營(yíng)官方旗艦店購(gòu)買了一份規(guī)格為：煙薯25號(hào)5斤小果（100-200克），最后于2022年11月6日收到一箱里面僅6個(gè)紅薯的一箱貨品。陳女士找了客服問是否發(fā)錯(cuò)貨品，客服要求提供憑證，陳女士按要求提供了憑證，客服卻不給解決，各種搪塞，一直拖延到2022年11月12日，才發(fā)短信告知陳女士，他們發(fā)的是通貨，有爛的發(fā)照片他們處理。陳女士要的是100-200克一個(gè)的小果，發(fā)她的是400克一個(gè)的大果，這個(gè)貨品所收非陳女士自主購(gòu)買產(chǎn)品，拒不接受此產(chǎn)品，需要美團(tuán)自行收走貨不對(duì)板產(chǎn)品，并且退款，陳女士稱無法再相信美團(tuán)電商的產(chǎn)品品質(zhì)了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，回復(fù)稱已為消費(fèi)者退款。
【案例三】踢皮球？“美團(tuán)電商”被指惡意不發(fā)貨 用戶詢問無有效反饋
2022年11月9日，張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月3日下單購(gòu)買小熊電烤箱，至2022年11月9日未發(fā)貨，承諾24小時(shí)發(fā)貨，一直未發(fā)貨。張先生稱，沒有接到商家不發(fā)貨的通知，他詢問商家才得知原地址發(fā)不了貨。大概是在五號(hào) ，因疫情原因原地址發(fā)不了貨，張先生更改過一次地址，目前更改為北京市收貨地，至今商家沒有給出明確發(fā)貨時(shí)間。
張先生稱他通過各種反饋投訴，都在踢皮球，目前已經(jīng)嚴(yán)重影響他的生活和心情。張先生認(rèn)為商家欺詐消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者沒有任何實(shí)際的承諾，他嚴(yán)重懷疑是自己在美團(tuán)用抵用券的原因才惡意不給他發(fā)貨。美團(tuán)客服一直說反饋，但根本起不到實(shí)際作用，張先生目前任何通知都沒有收到，因此他舉報(bào)投訴美團(tuán)電商付錢不發(fā)貨。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
